Política de Suporte e SLA
1 - Objetivo
Esta política estabelece as diretrizes para a prestação de serviços de suporte técnico e define os níveis de serviço (SLA) garantidos pela LinkFlow Sistemas aos seus usuários e clientes. O objetivo é assegurar transparência e eficiência na resolução de incidentes e solicitações.
2 - Canais de Atendimento e Horário
O suporte técnico da LinkFlow está disponível através dos seguintes canais oficiais:
- E-mail: suporte@linkflow.com.br
- Plataforma: WhatsApp ou abertura de ticket diretamente no sistema de atendimento LinkFlow
- Horário de Operação: Segunda a sexta-feira, das 08:30 às 18:00 (Horário de Brasília), exceto feriados nacionais
3 - Classificação de Prioridade e Níveis de Serviço
Os chamados são classificados conforme o impacto nas operações do cliente:
| Gravidade | Definição | Tempo de Resposta | Tempo de Solução |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema totalmente indisponível ou perda de dados | 1 hora | 4 horas |
| Alto | Funcionalidade principal com erro, sem alternativa (workaround) | 1 hora | 8 horas |
| Médio | Bug em função secundária ou erro com alternativa de uso | 1 hora | 72 horas |
| Baixo | Dúvidas, solicitações de melhoria ou erros estéticos | 1 hora | 120 horas |
3.1 - Regras de Contagem de SLA
Para fins de cumprimento dos prazos de Resposta e Resolução definidos nesta política, serão considerados exclusivamente os períodos compreendidos como Horas Úteis, definidos de segunda a sexta-feira, das 08h30 às 18h00 (Horário Oficial de Brasília), excluindo-se feriados nacionais e municipais da sede da CONTRATADA.
- Suspensão do Prazo: Chamados abertos fora do horário de atendimento terão seu prazo iniciado apenas no primeiro minuto da hora útil subsequente.
- Pausa no Cronômetro: O cronômetro do SLA será automaticamente suspenso sempre que a CONTRATADA solicitar informações, testes ou acessos ao CONTRATANTE, voltando a correr apenas após o recebimento da resposta completa.
- Dependência de Terceiros: A CONTRATADA fica isenta do cumprimento de prazos em casos de indisponibilidade decorrente de serviços de terceiros (ex: provedores de infraestrutura em nuvem, operadoras de internet, APIs governamentais ou falhas globais de serviços integrados).
4 - Solicitações de Desenvolvimento e Melhorias
Demandas que exijam alterações no código-fonte, novas funcionalidades ou integrações customizadas seguem regras específicas:
- Análise de Viabilidade: Toda solicitação será avaliada tecnicamente pela equipe de TI
- Cronograma Interno: Se aprovadas, serão inseridas no backlog de desenvolvimento conforme o planejamento interno
- Sem Garantia de Execução: A abertura de um chamado não garante implementação, ficando a decisão a critério exclusivo da LinkFlow
5 - Disponibilidade do Serviço (Uptime)
A LinkFlow utiliza infraestrutura em nuvem (AWS e Azure) para garantir uma meta de disponibilidade de 99,5% ao mês.
- Manutenções preventivas não são contabilizadas como indisponibilidade quando comunicadas previamente
6 - Gerenciamento de Incidentes
Em caso de incidentes de segurança, a equipe seguirá os protocolos descritos no Plano de Resposta a Incidentes (PL03), visando a contenção imediata e a proteção dos dados dos clientes.
7 - Responsabilidades do Usuário
Para a eficácia do suporte, o usuário deve:
- Fornecer descrições detalhadas e, se possível, capturas de tela do erro
- Manter suas credenciais de acesso seguras e individuais
- Relatar incidentes imediatamente após a detecção
8 - Exclusões de SLA
O SLA não se aplica em casos de:
- Falhas na conexão de internet do próprio cliente
- Uso indevido da plataforma em desacordo com os Termos de Serviço
- Eventos de força maior ou desastres previstos no Plano de Continuidade de Negócios