Política de Soporte y SLA
1 - Objetivo
Esta política establece las directrices para la prestación de servicios de soporte técnico y define los niveles de servicio (SLA) garantizados por LinkFlow Sistemas a sus usuarios y clientes. El objetivo es asegurar transparencia y eficiencia en la resolución de incidentes y solicitudes.
2 - Canales de Atención y Horario
El soporte técnico de LinkFlow está disponible a través de los siguientes canales oficiales:
- E-mail: soporte@linkflow.com.br
- Plataforma: WhatsApp o apertura de ticket directamente en el sistema de atención LinkFlow
- Horario de Operación: Lunes a viernes, de las 08:30 a las 18:00 (Horario de Brasília), excepto feriados nacionales
3 - Clasificación de Prioridad y Niveles de Servicio
Los llamados son clasificados conforme el impacto en las operaciones del cliente:
| Gravedad | Definición | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Solución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema totalmente indisponible o pérdida de datos | 1 hora | 4 horas |
| Alto | Funcionalidad principal con error, sin alternativa (workaround) | 1 hora | 8 horas |
| Medio | Bug en función secundaria o error con alternativa de uso | 1 hora | 72 horas |
| Bajo | Dudas, solicitudes de mejora o errores estéticos | 1 hora | 120 horas |
3.1 - Reglas de Conteo de SLA
Para fines de cumplimiento de los plazos de Respuesta y Resolución definidos en esta política, serán considerados exclusivamente los períodos comprendidos como Horas Útiles, definidos de lunes a viernes, de las 08h30 a las 18h00 (Horario Oficial de Brasília), excluyéndose feriados nacionales y municipales de la sede de la CONTRATADA.
- Suspensión del Plazo: Llamados abiertos fuera del horario de atención tendrán su plazo iniciado apenas en el primer minuto de la hora útil subsiguiente.
- Pausa en el Cronómetro: El cronómetro del SLA será automáticamente suspendido siempre que la CONTRATADA solicite informaciones, pruebas o accesos al CONTRATANTE, volviendo a correr apenas después del recebimiento de la respuesta completa.
- Dependencia de Terceros: La CONTRATADA queda exenta del cumplimiento de plazos en casos de indisponibilidad decorrente de servicios de terceros (ej: proveedores de infraestructura en nube, operadoras de internet, APIs gubernamentales o fallas globales de servicios integrados).
4 - Solicitudes de Desarrollo y Mejoras
Demandas que exijan alteraciones en el código-fuente, nuevas funcionalidades o integraciones customizadas siguen reglas específicas:
- Análisis de Viabilidad: Toda solicitud será evaluada técnicamente por el equipo de TI
- Cronograma Interno: Si aprobadas, serán insertadas en el backlog de desarrollo conforme el planeamiento interno
- Sin Garantía de Ejecución: La apertura de un llamado no garantiza implementación, quedando la decisión a criterio exclusivo de LinkFlow
5 - Disponibilidad del Servicio (Uptime)
LinkFlow utiliza infraestructura en nube (AWS y Azure) para garantizar una meta de disponibilidad de 99,5% al mes.
- Mantenimientos preventivos no son contabilizados como indisponibilidad cuando comunicados previamente
6 - Gerenciamento de Incidentes
En caso de incidentes de seguridad, el equipo seguirá los protocolos descritos en el Plano de Respuesta a Incidentes (PL03), visando la contención inmediata y la protección de los datos de los clientes.
7 - Responsabilidades del Usuario
Para la eficacia del soporte, el usuario debe:
- Proporcionar descripciones detalladas y, si posible, capturas de pantalla del error
- Mantener sus credenciales de acceso seguras e individuales
- Reportar incidentes inmediatamente después de la detección
8 - Exclusiones de SLA
El SLA no se aplica en casos de:
- Fallas en la conexión de internet del propio cliente
- Uso indebido de la plataforma en desacuerdo con los Términos de Servicio
- Eventos de fuerza mayor o desastres previstos en el Plano de Continuidad de Negocios